هتل ها در کانون توجه زندگی می کنند. معاینه بد یا پست اجتماعی ویروسی می تواند در یک روز به رزرو آسیب برساند. با این حال ، استراتژی های مناسب برای مدیریت شهرت می تواند از اعتماد به نفس محافظت کند ، رتبه بندی آنلاین را بهبود بخشد و وفاداری میهمانان را توسعه دهد. بنابراین ، مدیریت شهرت در صنعت هتلداری چه کاری قدرتمند انجام می دهد؟ و مهمتر از همه ، چگونه سیستمی را ایجاد می کنید که بتواند آن را به خوبی مدیریت کند؟
بیایید آن را بشکنیم.
چرا مدیریت شهرت هتل اهمیت دارد
شهرت هتل فقط مربوط به رتبه بندی ستاره ها نیست. این درآمد ، اشتغال و ارزش برند را شکل می دهد.
- میهمانان قبل از رزرو بررسی ها را می خوانند.
- مسافران رتبه بندی را در سیستم عامل هایی مانند Google ، TripAdvisor یا Booking.com مقایسه می کنند.
- شهرت بر رتبه جستجوی هتل تأثیر می گذارد. تخمین های بالاتر به معنای دید بالاتر است.
به عنوان مثال ، یک هتل 4 ستاره اغلب 30 ٪ بیشتر از یک هتل رتبه بندی 3 ستاره را شارژ می کند. اما بدون مدیریت شهرت ، حتی اگر بررسی های منفی بدون پرداختن به آنها باقی بماند ، می تواند میهمانان را از دست بدهد.
بنابراین از خود بپرسید: آیا کنترل کاملی بر آنچه میهمانان درباره هتل شما می گویند دارید؟
عناصر اساسی مدیریت شهرت هتل
1. بررسی های آنلاین
بررسی ها قوی ترین عامل در تصمیم گیری در مهمان است. مطالعات بیش از 90 ٪ از بررسی ها را قبل از رزرو نشان می دهد.
- یک بررسی 5 ستاره تنها می تواند ده رزرو دیگر به همراه آورد.
- در صورت نادیده گرفتن ، یک معاینه منفی می تواند صدها مهمان بالقوه را متوقف کند.
پاسخ بلافاصله مراقبت را نشان می دهد. به عنوان مثال ، اگر میهمان از ثبت نام آهسته شکایت کند ، پاسخ عمومی دوستانه مدیر پاسخگویی را نشان می دهد.
2. نظارت بر رسانه های اجتماعی
میهمانان در اینستاگرام ، توییتر (X) و فیس بوک صحبت می کنند. پست های منفی به سرعت پخش می شوند. با این حال ، با ابزارهای مشاهده درست ، می توانید به سرعت مشکلات را بدست آورید.
به عنوان مثال ، یک میهمان عکس منقضی شده از سقف را به اشتراک می گذارد. اگر هتل بلافاصله با تصحیح و عذرخواهی پاسخ دهد ، بینندگان دیگر متوجه حرفه ای بودن می شوند ، نه یک شکست.
3. سئو و دید
بررسی ها و رتبه بندی های آنلاین بر هتل SEO تأثیر می گذارد. Google هتل ها را با نتایج شهرت بهتر ترجیح می دهد. بنابراین ، حاکمیت خوب به معنای مکان های بالاتر در جستجوی هتل است.
مراحل ساده مانند به روزرسانی بررسی های مهمان محلی نیز رتبه بندی جستجو را بهبود می بخشد.
4. تجربیات برای بازخورد با میهمانان
پس از اقامت مطالعات را جمع آوری کنید. بازخورد به از بین بردن مشکلات مکرر کمک می کند. هتل های زنجیره ای مانند Marriott از تجزیه و تحلیل بررسی برای تنظیم سیاست های خدمات استفاده می کنند. هتل های کوچکتر نیز می توانند سود ببرند.
استراتژی های عملی برای بهبود شهرت
پاسخ به هر بررسی
- سریع جواب دهید
- آدرس با نام
- آنها راه حل ارائه می دهند.
- مودب باشید ، حتی اگر اشتباه کنید.
بررسی های مثبت ایجاد کنید
میهمانان خوشحال را به مرور تشویق کنید. به عنوان مثال ، بعد از صرف صبحانه ، فقط یک مطبوعات مودب مانند: “ما می خواهیم بررسی های شما را بصورت آنلاین انجام دهیم” حجم بررسی را دو برابر می کند.
کنترل بحران
بعضی اوقات یک رویداد بد (مانند یک مسئله بهداشت) می تواند عناوین را به خود اختصاص دهد. سیاست های بحران باید شامل موارد زیر باشد:
- شناخت فوری عمومی.
- ارتباط مستقیم میهمانان.
- تأکید بر اقدامات اصلاحی.
ابزارهایی برای مدیریت شهرت هتل
هتل های مدرن از ابزارهای اتوماسیون استفاده می کنند. بهترین ابزارها شامل:
- ReviewTraracters: بازخورد میهمانان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کند.
- قابل اعتماد: داده های خلق و خوی را استخراج می کند.
- تکرار: او میهمانان گذشته را برای بازخورد درگیر می کند.
آنها در وقت خود صرفه جویی می کنند و به مدیران کمک می کنند به جای تعقیب چندین سیستم عامل ، روی مراقبت از مهمان تمرکز کنند.
نمونه هایی از مورد
مورد 1 – هتل بوتیک
یک هتل بوتیک با 40 اتاق در پاریس به طور متوسط رتبه 2.8 ستاره داشت. این شکایات بر کارکنان غیر دوستانه متمرکز شده است. این مدیریت آموزش های مهمان نوازی کارکنان را معرفی کرده است ، میهمانان راضی را به انتشار بررسی ها و پاسخ های مربوط به همه شکایات آنلاین تشویق می کند.
نتیجه: رتبه بندی ها در 8 ماه به 4.2 ستاره افزایش یافت. درآمد 28 ٪ افزایش یافته است.
مورد 2 – کار با یک بحران توچال
توچال ساحل پس از حادثه با سیل ، مهمانان را ناراضی کرد ، واکنشی ویروسی دریافت کرد. این مدیریت به سرعت به روزرسانی های عمومی را منتشر می کند ، اقامت رایگان را ارائه می دهد و به نشریات اجتماعی درگیر پاسخ می دهد.
نتیجه: به جای از دست دادن شهرت طولانی مدت ، ذکر شده “صداقت و مراقبت” آنها باعث تقویت رزروهای جدید شده است.
اشتباهات مدیریت شهرت باید از هتل ها جلوگیری کند
- نادیده گرفتن بررسی های یک ستاره.
- با استفاده از یک الگوی کپی.
- نظرات منفی را پنهان یا حذف کنید.
- تعمیر بیش از حد که هرگز اتفاق نمی افتد.
میهمانان حقیقت و عمل را می خواهند – بدون بهانه.
چگونه شهرت بر رزرو تأثیر می گذارد
در شماره ها فکر کنید:
- بهبود یک ستاره TripAdvisor باعث افزایش درآمد از هتل 9 ٪ می شود.
- هتل های دارای 1000+ بررسی مثبت 3 برابر رزرو بیشتر.
بنابراین شهرت فقط برای غرور نیست – استراتژی درآمد.
آینده مدیریت شهرت هتل
هوش مصنوعی ، بررسی موتورهای تجزیه و تحلیل و خلق و خوی آینده را تعیین می کند. به زودی هتل ها نارضایتی میهمانان را قبل از ثبت نام پیش بینی می کنند. گزارش های کارمندان مانند: “مهمان اتاق های آرام را در طبقه عالی ترجیح می دهد” را بر اساس بررسی های قبلی تصور کنید. خدمات شخصی آینده است.
پایان
شهرت در صنعت هتلداری اعتماد به نفس ، وفاداری و رزرو را تعیین می کند. بررسی ها ، رسانه های اجتماعی ، سئو و مراقبت از مهمان به عنوان یک اکوسیستم. یک برنامه قوی ، همراه با ابزارهای مناسب ، هنگام ایجاد سودآوری طولانی مدت ، هتل ها را از بحران محافظت می کند.
هتل ها باید بپرسند: آیا ما شهرت خود را حفظ می کنیم یا آن را رها می کنیم تا ما را کنترل کنیم؟
برای راهنمایی های متخصص و استراتژی های شخصی برای بهبود شهرت در صنعت هتلداریتیم ما می تواند کمک کند.
👉 امروز برای راه حل های پیشرفته برای مدیریت شهرت برای هتل ها با ما تماس بگیرید.
