مدیریت بازخورد مشتری فقط در مورد رتبه بندی ستاره نیست. این در مورد اعتماد است. امروزه، وقتی خریداران آنلاین جستجو می کنند، اولین چیزی که می بینند این است که دیگران در مورد شما چه می گویند. بنابراین، مدیریت نظرات مشتریان می تواند کسب و کار شما را شکست دهد یا شکست دهد.
آیا می دانید در حال حاضر مردم درباره برند شما چه می نویسند؟ اگر کسی نظرات شما را بررسی کند، آیا داستان های شاد یا شکایات عصبانی پیدا می کند؟ بیایید بررسی کنیم که چگونه مدیریت بازبینی به شما کمک می کند کنترل خود را حفظ کنید و برند خود را رشد دهید.
مدیریت بررسی مشتری چیست؟
مدیریت بررسی مشتری به معنای پیگیری، جمع آوری و پاسخ به آنچه مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما به صورت آنلاین می گویند. پلتفرم هایی مانند گوگل، فیس بوک، Yelp و سایت های خاص صنعت، این نظرات را ذخیره می کنند. برندهای هوشمند از ابزارها و سیستم هایی برای نظارت روزانه بر آنها استفاده می کنند.
چرا چون هر بررسی جدید برای شما یک داستان عمومی است. بنابراین، مدیریت بررسی ها به معنای شکل دادن به نحوه ظاهر شدن نام تجاری شما برای عموم است.
به زبان ساده: مدیریت بررسی سپر شهرت آنلاین شماست.
چرا از همیشه مهمتر است
بیایید با آن روبرو شویم – مردم قبل از خرید نظرات را می خوانند. در واقع، از هر 10 مشتری، 9 نفر به نظرات به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند. بنابراین، حتی یک نظر منفی می تواند بر فروش آینده تأثیر بگذارد.
در اینجا دلیل اهمیت آن است:
- اعتماد مشتریان را برنده می کند. بررسی های صادقانه خریداران جدید را جذب می کند.
- رتبه بندی ستاره بهتر = فروش بیشتر. مردم برندهای 4+ ستاره را ترجیح می دهند.
- بازخورد بیشتر = بینش بیشتر. این به شما کمک می کند تا نیازهای مشتری را درک کنید.
- پاسخ های سریع = مشتریان خوشحال. پاسخ های سریع نشان دهنده مراقبت است.
وقتی نظرات را مدیریت میکنید، نه تنها از برند خود محافظت میکنید، بلکه وفاداری ایجاد میکنید.
مدیریت بررسی مشتری چگونه کار می کند
مدیریت بازبینی موفق از یک سیستم روشن پیروی می کند. بیایید آن را به مراحل ساده تقسیم کنیم.
- نظارت بر تمامی پلتفرم ها همیشه بدانید در مورد شما در فضای مجازی چه می گویند.
- به طور فعال درخواست بررسی کنید. از مشتریان راضی بخواهید تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
- سریع و مودبانه پاسخ دهید. هرگز بازخورد را نادیده نگیرید – خوب یا بد.
- حل مسئله. موارد ذکر شده توسط مشتریان را برطرف کنید. نشان دهید که اهمیت می دهید.
- نظرات مثبت را تبلیغ کنید. آنها را در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود به اشتراک بگذارید.
- روندها را تحلیل کنید از داده ها برای بهبود خدمات و افزایش رضایت استفاده کنید.
هر مرحله شهرت شما را می سازد. ثبات در طول زمان باعث ایجاد اعتماد می شود.
مزایای مدیریت نظرات مشتریان
شاید از خود بپرسید – مدیریت بازبینی واقعاً چگونه به رشد کسب و کار کمک می کند؟ بیایید به مزایای واقعی و عملی نگاه کنیم.
1. یک حضور آنلاین قوی ایجاد می کند
گوگل محتوای تازه و واقعی را دوست دارد. نظرات مشتریان دقیقاً همینطور است. بنابراین، وقتی مرورهای جدید به طور مکرر ظاهر می شوند، گوگل کسب و کار شما را در نتایج جستجو بالاتر قرار می دهد. دید، کلیک ها و تماس ها را افزایش می دهد.
2. تبدیل و فروش را بهبود می بخشد
دو رستوران را تصور کنید – یکی با نظرات 5 ستاره و دیگری بدون هیچ. شما کدام را انتخاب می کنید؟ نظرات مثبت به عنوان تبلیغات رایگان عمل می کنند، زیرا آنها حتی قبل از بازدید از سایت شما بر خریداران تأثیر می گذارند.
3. روابط با مشتری را تقویت می کند
گوش دادن و تعامل با مشتریان باعث ایجاد اعتماد عاطفی می شود. یک پاسخ ساده “متشکرم” به مشتریان می گوید که از آنها قدردانی می کنند. وقتی شکایتی را به صورت عمومی تصحیح می کنید، منتقد را به طرفدار تبدیل می کنید.
4. از شهرت شما محافظت می کند
نظرات بد تنها زمانی صدمه می زند که نادیده گرفته شوند. با این حال، با مدیریت صحیح آنها – اعتراف به اشتباهات، ارائه راه حل ها – یکپارچگی نشان می دهید. مردم با مشاهده مراقبت واقعی، سریعتر اشتباهات خود را می بخشند.
بهترین روش ها برای پاسخ به یک بررسی
خوب پاسخ دادن به اندازه دریافت بازخورد مهم است. در اینجا نکات اصلی وجود دارد:
- همیشه از لحن مودبانه و مودبانه استفاده کنید.
- از مشتریان برای تمجید و انتقاد تشکر کنید.
- پاسخ ها را کوتاه و متمرکز بر راه حل نگه دارید.
- از کپی و چسباندن بپرهیزید؛ پاسخ های شخصی بنویسید
- هرگز در جمع بحث نکنید. مسائل پیچیده را به یک چت خصوصی منتقل کنید.
هر پاسخ یک سیگنال به دیگران در مورد نحوه رفتار برند شما است.
مثال:
مشتری از تاخیر در تحویل شاکی است. تو سریع جواب میدی:
“از اینکه این موضوع را با ما به اشتراک گذاشتید متشکریم. متاسفیم که دیر رسید. ما مشکل را برطرف کردیم تا مطمئن شویم که دوباره تکرار نمی شود.”
این لحن ساده یک بررسی بد را به فرصتی برای ایجاد اعتماد تبدیل می کند.
مطالعه موردی: چگونه یک برند محلی اعتماد را دوباره به دست آورد
یک کافه کوچک در بنگلور به دلیل خدمات آهسته چندین بررسی تک ستاره در گوگل دریافت کرده است. آنها احساس شکست می کردند. با این حال، با مدیریت قوی بررسی، آنها به سرعت بهبود یافتند.
آنها شروع به پاسخ دادن به هر نظر در عرض 24 ساعت کردند و از مشتریان خوشحال خواستند که به آنها امتیاز دهند. در عرض 3 ماه، رتبه گوگل استار آنها از 2.8 به 4.3 افزایش یافت. در نتیجه نوبت آنها دو برابر شد.
راز آنها؟ اول گوش دادن، سریع رفع می شود و اغلب از شما تشکر می کنم.
ابزارهای مدیریتی را که می توانید استفاده کنید مرور کنید
نیازی نیست مرورها را به صورت دستی مدیریت کنید. بسیاری از ابزارها این کار را آسان می کنند.
- نمایه کسب و کار Google – برای فهرست ها و نظرات محلی در Google.
- خلبان اعتماد – برای جمع آوری نظرات معتبر مشتریان عالی است.
- Jotpo – ایده آل برای اتوماسیون بررسی تجارت الکترونیک.
- Reputation.com – برای نظارت بر بررسی در بسیاری از مکان ها.
- چشم پرنده – ترکیبی از نظرسنجی، پیام رسانی و مدیریت بررسی.
استفاده از ابزار مناسب باعث صرفه جویی در زمان می شود، هر اشاره ای را ردیابی می کند و زمانی که شخصی درباره برند شما پست می گذارد به شما هشدار می دهد.
یک استراتژی مدیریت بررسی مشتری بسازید
یک استراتژی بررسی قوی نیاز به برنامه ریزی دارد. می توانید این مراحل ساده را دنبال کنید:
- اهداف تعیین کنید. تصمیم بگیرید که هر ماه چند بررسی جدید می خواهید.
- یک طرح پاسخ ایجاد کنید. تعیین کنید چه کسی و با چه سرعتی پاسخ می دهد.
- تیم خود را آموزش دهید مطمئن شوید که همه لحن و کلمات مورد استفاده را می دانند.
- از الگوها هوشمندانه استفاده کنید. به عنوان مثال، یادداشت های تشکر پس از خرید.
- ردیابی معیارها تغییرات در رتبه بندی ستاره و حجم مرور را اندازه گیری کنید.
وقتی اهمیت دادن به نظرات بخشی از فرهنگ تجاری شما می شود، شهرت به طور پیوسته بهبود می یابد.
برخورد هوشمندانه با نظرات منفی
نقدهای بد می تواند آسیب برساند، اما سکوت بیشتر آسیب می زند. پس سریع و عاقلانه با آنها برخورد کنید.
- آرام باش آن را شخصی نگیرید.
- با همدلی پاسخ دهید. در صورت لزوم عذرخواهی کنید.
- راه حل های واقعی ارائه دهید، نه بهانه.
- اگر آنها حساس هستند مختصر و محرمانه باشید.
مثال: یک شرکت تحویل کالا یک بار یک توییت بد را به یک تمجید ویروسی تبدیل کرد. آنها با مهربانی پاسخ دادند، جبران خسارت کردند و نتیجه ثابت را به اشتراک گذاشتند. مشتری بعداً دوباره پست کرد – از آنها برای مراقبت سریع تشکر کرد. اینگونه است که مدیریت بازبینی قلب ها را به دست می آورد.
چگونه مدیریت مرور به سئو کمک می کند؟
سیگنال های بررسی بخشی از الگوریتم رتبه بندی گوگل هستند. در نتیجه، برندهایی که نظرات مثبت مکرر دارند در جستجوی محلی رتبه بالاتری دارند.
در اینجا به این صورت است:
- نظرات جدید اضافه کنید محتوای تازه به نمایه کسب و کار شما
- کلمات کلیدی در بررسی ها در حال بهبود هستند اهمیت محلی.
- پاسخ ها نشان می دهد نامزدیافزایش اعتماد به نفس
وقتی به درستی انجام شود، مدیریت بررسی به یک تقویت کننده سئو رایگان تبدیل می شود.
اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب کنید
حتی شرکت های باتجربه نیز هنگام بررسی اشتباهات کوچکی مرتکب می شوند. از این موارد اجتناب کنید:
- نادیده گرفتن بازخورد چون منفی است.
- استفاده بیش از حد از الگوهای پاسخ عمومی
- پرداخت برای بررسی های جعلی – گوگل می تواند این را تشخیص دهد.
- منابع بررسی جدید را ردیابی نمی کند.
مدیریت بررسی موثر به معنای هوشیار و معتبر ماندن است.
چگونه مشتریان خوشحال را تشویق کنیم که نظر بدهند
بسیاری از مشتریان راضی فراموش می کنند که بازخورد بگذارند مگر اینکه شما به آرامی به آنها یادآوری کنید. بنابراین، آن را آسان کنید.
- ایمیل های کوتاه بعدی همراه با لینک های بررسی ارسال کنید.
- یک کد QR در رسید یا جعبه حمل و نقل قرار دهید.
- پس از تراکنشهای موفق، یادآوریهای مؤدبانه ارائه دهید.
پیام تشکر مانند:
“بازخورد شما برای ما بسیار مهم است! لطفا نظرات خود را به اشتراک بگذارید – فقط یک دقیقه طول می کشد.”
تلنگرهای کوچک مانند این منجر به نتایج دائمی می شود.
آینده مدیریت بررسی مشتری
هوش مصنوعی اکنون به برندها کمک می کند تا لحن بررسی را تجزیه و تحلیل کنند، الگوهای نادرست را شناسایی کنند و مسائل را پیش از تشدید پیش بینی کنند. روندهای جستجوی صوتی همچنین مشاغل را به بهینه سازی نتایج جستجوی “نزدیک به من” سوق می دهد.
بنابراین، مراقبت از نظرات فقط خدمات مشتری نیست – بلکه بخشی از برندسازی، سئو و شهرت دیجیتال است.
این را تصور کنید: کسب و کار شما روزانه نظرات مثبت جدیدی دریافت می کند. هر یک از این موارد به طور خودکار دید، اعتماد و تعامل را افزایش می دهد.
مدیریت نظرات خود را از امروز شروع کنید
بیایید واقعی باشیم – شهرت آنلاین شما ویترین فروشگاه دیجیتال شماست. مردم حتی قبل از اینکه با شما تماس بگیرند، برند شما را قضاوت می کنند. بنابراین، مدیریت بازخورد مشتری دیگر الزامی نیست – بلکه موتور شما برای رشد است.
اگر برای راه اندازی آسان و حرفه ای به کمک نیاز دارید نظرات مشتریان را مدیریت کنید سیستم برای کسب و کار شما
با ما تماس بگیرید امروز برای دریافت پشتیبانی متخصص، نتایج سریع و آرامش خاطر.
